一、客服大廳服務規范

儀容儀表規范

工作人員上崗應統一工裝、佩戴工牌。

儀表干凈整潔，不留長指甲，男士不留胡須，女士化淡妝。

舉止文明，禁止在營業廳內嬉戲打鬧，不與用戶搶道爭行。

微笑服務，與用戶交流時，雙手交疊放于身前或放于柜臺上，不得出現雙手抱胸、 托腮、叉腰等行為。

來訪接待規范

接待用戶應使用文明服務用語，提供熱情、周到、親切的服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”三聲服務。

用戶提出的問題無論大小，必須同等重視，做到事事有著落，件件有回音。

接收、遞送用戶材料時，需站立微笑，雙手接送。

受理用戶業務咨詢，應主動熱情、耐心細致，語氣溫和，對用戶合理要求做到“三不”即“不推諉，不扯皮，不拖拉”，提高辦事效率。

在與用戶溝通過程中，不隨便打斷用戶，先客氣地表示歉意后再插話。

在日常接待中實行首接首問和AB角制度。第一個接到用戶咨詢、求助或投訴的，對不屬于本部門職責范圍的事項，要主動聯系相關部門處理解決，并做好轉辦督促。A崗責任人不在時， B崗責任人要主動補位， B崗責任人在頂崗期間，對A崗的工作應認真負責，認真完成用戶提出的各項業務需求。

營業廳場所設置規范

營業廳門前實行三包制，衛生整潔無雜物，車輛擺放整齊，不占用公用道路，無障礙通道保持暢通。

上墻公示服務標準、工作流程、收費定價及服務制度。

營業廳配備打氣筒、雨傘、老花鏡、飲水機、醫藥箱、自動體外除顫器、視障聽障人員服務設備等便民設施，設立志愿服務崗和無障礙通道。

窗口業務標識牌清晰醒目，指引用戶辦理業務，宣傳資料擺放整齊。

公益廣告、宣傳海報統一裝裱上墻。設置禁煙、請講普通話、自覺排隊等友情提醒。

地面干凈無雜物、桌椅擺放整齊、工作臺干凈整潔，不擺放與工作無關的物品。

顯示屏滾動播放文明城市、關愛老人關愛兒童、傳揚中華美德、安全、防疫等內容。

衛生間潔具擺放整齊，地面干凈無雜物，鏡面櫥柜無灰塵，衛生間內空氣清新無異味。

二、熱線接聽規范 

接聽客服熱線應使用“您好，歡迎致電高創熱力”，并禮貌為用戶解答問題，做到“用心、熱心、耐心”三心服務，溝通術語表達準確、簡明扼要。

接到超出業務范圍內的咨詢電話，應盡量給予解釋，并告知責任部門服務電話或由相關人員與其聯系。

遇到問題無法立即解答時，熱線人員可說“請稍后”，征得用戶的同意后落實，控制好用戶等待時間，不宜過長。

通話結束前，應主動詢問用戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝用戶來電，歡迎用戶隨時致電咨詢，應待用戶掛斷電話后掛機。

必須依據法律法規相關政策及本單位的規章制度向用戶提供正確的信息，能夠立即答復的要立即答復，如果不確定如何答復，應當做好記錄，與用戶協商在最短的時間內做出回復。當用戶的要求與政策、制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不得與用戶發生爭吵。

三、入戶服務規范

入戶規范“七步走”

“一預約”：提前與用戶預約，必須在約定時間到達約定地點，若不能在約定時間到達，必須提前一小時與用戶說明情況。

 “二到達”：工作人員到達用戶處應佩戴好工作記錄儀，先按門鈴或者輕輕敲門，禁止用手掌或拳頭砸門，用戶開門后主動出示證件。

“三進門”:工作人員入戶應穿工裝、戴工牌，穿好鞋套，方可入戶服務。

“四溝通”：工作人員入戶后，認真與用戶溝通存在的問題，確認服務需求。

“五檢查”：根據用戶問題描述對設施進行檢查，找出問題根源。

“六解決”：針對出現的問題，向用戶詳細解釋說明并對問題進行實施處理。如不能當場解決處理，必須向用戶說明情況，并與用戶預約下次維修時間。

“七道別”：工作結束后，立即清掃，將用過的鞋套以及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈。向用戶交待有關注意事項，感謝用戶的配合并禮貌道別。

入戶測溫規范

當用戶溫度不達標提出測溫申請時，雙方約定上門時間，2名測溫人員在24小時內到用戶處測溫。

約定時間后若不能及時到達，應提前1小時與用戶說明情況，取得用戶諒解。

按要求穿工裝戴工牌，穿戴鞋套，入戶敲門要輕，用戶應答時應說：“您好，高創熱力，提前與您聯系過”，用戶開門后主動出示證件，對用戶的配合致謝。

測量器具必須使用經計量檢定合格的數字式測溫儀，并隨身攜帶檢定合格證書。進入各房間測溫需取得用戶同意，每個房間測溫完畢后，邀請用戶一同查看準確數據，并記錄在測溫記錄表上，雙方簽字后一式兩份各執一份。

用戶對測溫結果不認可拒絕簽字時，嚴禁與用戶發生沖突，應耐心向用戶解釋，取得用戶理解。

入戶維修規范

提前與用戶約定入戶維修時間，如在約定時間無法及時到達，應提前1小時與用戶說明情況，取得用戶諒解。

維修人員入戶維修前先按門鈴或輕輕敲門通知用戶。敲門用戶應答后，首先應說明來意，主動出示證件，對用戶的配合表示感謝，如三次敲門后無人開門，可與用戶電話聯系確認是否在家，如無人回應或無法及時返回應張貼到訪不遇單。

維修人員入戶應統一穿工裝戴工牌，穿好鞋套后，方可入戶維修。

入戶維修時要攜帶標準化工具箱，維修工具齊全，搬動物品要輕拿輕放，如需拆卸或更換部分設施，先征得用戶同意，并做好對周邊環境的防護，避免因拆卸污染用戶墻壁。

入戶維修應使用工作記錄儀，從敲門入戶至維修完成，記錄整個維修過程，對整個服務過程形成影音電子文檔，以備查閱。

給用戶講解維修內容和注意事項，建立入戶維修反饋單，記錄維修內容和用戶意見，留好維修和客服電話，請用戶簽字確認。維修服務完畢后，清理現場，并及時清運作業垃圾。

入戶服務過程要做到文明禮貌，遵守職業道德。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要。

維修如不需要入戶，要告知用戶維修內容，敲門如用戶不在家時，要在門上張貼維修到訪不遇單或電話告知用戶已維修完畢，留下服務電話。

如在維修過程中損壞了用戶原有設施，應向用戶致歉并盡快恢復原狀。     

四、網格化派單服務規范

供熱管理依托手機APP優勢，實現了交費自動派單開閥、報修流轉規范化的服務體系，反應更加快速，效率大幅提升。

手機APP分為三級管理框架，公司領導為一級，相關負責人為二級，片長及維修人員為三級。

交費開閥APP派單流程

用戶交費后，通過業務系統識別，自動觸發開閥指令至手機APP，維修人員會根據開閥信息前往用戶處開閥。

維修派單APP流程

客服中心接用戶報修電話后，詳細記錄用戶地址，將工單派發到維修人員手機，維修完畢后，上傳維修憑證及反饋意見，客服中心根據維修內容進行回訪并結案。

五、訪民問暖服務規范

供暖開始前，制定訪民問暖方案，覆蓋所有居民小區，回訪用戶涉及到樓頂、樓底、東西山及中間用戶，樓頂、底、山用戶回訪比例要占到40%以上，精準掌握小區實際供熱溫度，并建立回訪臺賬，計算回訪小區平均溫度。對室內溫度不理想的用戶進行重點關注，及時通知公司調整供熱參數，并在調整參數后48小時后跟進溫度回訪。

智慧供熱精準調控

實現熱源熱網溫度采集功能，通過對用戶溫度數據的監測，實時反饋室溫。將采集的數據作為運行調控依據，對室溫低、溫度失衡的小區和用戶進行溫度參數的調控，改善供暖效果。入戶查看，通過清洗過濾網和調整閥門開度及流量控制，進行精細調節，以達到精準供熱的目的。

隨時關注天氣變化，當極寒天氣來臨前，要主動與上游企業溝通，做好熱源儲備，并及時人工干預調整供熱參數，加大熱源輸出，確保平穩過渡。

主動服務解決困難

供暖結束后，對冬季供暖問題進行分析總結，組織志愿服務隊伍，主動上門幫助用戶分析問題，提供解決方案，并制定維修改造計劃，冬病夏治，從根本上解決問題，提升供熱效果。

六、工程施工規范

市政供熱工程

施工前需提報工程主管部門審批，做好施工前的公告公示，嚴格按照公告時間進場施工；

施工過程要嚴格按照施工規范施工，設置施工圍擋、警戒線、夜間警示燈、反光條及噴霧除塵，確保在施工期間安全防護到位、環保措施得當。

施工完畢后，要及時進行管溝回填及路面或綠化恢復，清運施工垃圾，確保工程文明施工。

小區施工工程

維檢修及改造工程施工方案需與小區業主委員會溝通確定，并提前三天在小區公告欄或者傳達室、單元門口張貼開工通知，明確施工的具體位置、內容、工期等，做到應知告之。

施工過程要嚴格按照施工規范施工，設置施工圍擋、警戒線、夜間警示燈、反光條及噴霧除塵，確保在施工期間安全防護到位、環保措施得當，嚴格按照施工時間施工，避免擾民。

施工完畢后，要及時對管溝進行回填及綠化恢復，清運施工垃圾。并與小區物業或業委會及時溝通，確保業主滿意。